Les avis clients en ligne
Depuis la nuit des temps, les clients ont un avis sur les produits qu’ils achètent et utilisent. Avec le web 2.0 qui permet de partager des informations sur Internet, ces avis sont maintenant rendus publics et ne sont pas forcément positifs pour l’entreprise.
De plus en plus d’internautes font confiances aux avis clients. Pour preuve cette étude relayée par l’Huffington Post. 69% des consommateurs font confiances aux avis clients. Autre information importante : le référencement local et les avis locaux sont même plus intéressant qu’au niveau national. Google prenant en compte la géolocalisation de la recherche, il faut également savoir gérer son e-réputation au niveau local.
La critique dans les avis clients est constructive !
Que ce soit pour les entreprises qui ont un feedback sur leur prestation ou même pour les clients. D’après une étude réalisée par Panagiotis Ipeirotis (projet EconoMing de l’école d’affaire Leonard Stern de la New York University), les Internautes sont sensibles aux critiques et à l’argumentaire réalisé autour d’un produit. Les commentaires négatifs ont même un impact positif sur les ventes, comme nous l’avons expliqué dans le livre.
Les avis consommateurs pour se faire son propre avis sur l’entreprise
Enfin, le “Social Media Report” de Nielsen et McKinsey – 3ème trimestre 2011 –analyse que les Internautes préfèrent les avis consommateurs à 63% pour se faire une idée du produit ou du service proposé par l’entreprise. Arrivent en seconde position les critiques de consommateurs (62%) et en troisième le site corporate de l’entreprise (50%). Les réseaux sociaux ne font donc pas tout puisqu’ils ne sont appréciés qu’à hauteur de 15% pour la page Facebook et 7% pour le compte Twitter.
