Agir sur l'e-réputation de l'entreprise

Classement et influence

L’avènement du web 2.0 a permis au grand public de partager son avis et ses idées sur la toile. De nombreux blogs se sont alors créés et certains auteurs ont réussi à être de véritables influenceurs.

Comme nous en parlons dans le livre, deux outils permettent de mesurer cette influence.

Le premier, Wikio, a été lancé en 2006 par Pierre Chappaz. Depuis 2011, Wikio a fusionné avec E-buzzing qui continue à alimenter le classement. En plus du classement global, vous pourrez chercher les blogs les plus influents par thème.

Lancé en 2009, Klout propose d’attribuer une note aux internautes selon leur activité sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter essentiellement) et le niveau de leur relation. Le top 100 des personnes des plus influentes selon Klout est disponible plus spécifiquement pour la France, le Maghreb, les politiques et les agences. 

Week-end de crise chez Air France

Pas de répit sur Internet pour les marques : soirs, week-end, vacances, les Internautes sont toujours sur le qui-vive. Pour eux, Internet permet d’avoir les informations facilement et surtout rapidement. Ainsi, une crise peut très vite dégénérer sur les médias sociaux. Ce fut le cas pour Air France ce week-end du 11 mars 2011. 

Nous avons décrypté cette crise dans le livre « Agir sur l’e-réputation de l’entreprise » et vous avons expliqué qu’elle aurait pu être la méthodologie à appliquer dans ce cas de crise. 

Afin de compléter l’analyse réalisée, vous trouverez ci-dessous des informations complémentaires au cas :

Sur Frenchweb, Marina Tymen –  responsable relation presse qui gère les pages Facebook et Twitter de l’entreprise – décrypte la crise du week-end. Elle y explique le fonctionnement de la veille chez Air France à ce moment-là ainsi que les réactions qu’elle a eue et celles 

Sur le blog de Loïc Lemeur, on retrouve une vidéo d’Arnaud Bourge, responsable des medias sociaux chez Air France. Il raconte plus en détail que Marina Tymen la gestion de cette crise du dimanche et explique la gestion des médias sociaux chez Air France en général. 

Et bien sûr, les pages Facebook et Twitter d’Air France où vous trouverez toutes les informations d’Air France. En remontant jusqu’au week-end du 11 au 13 mars 2011, vous trouverez tous les tweets des usagers mentionnant Air France. 

Les avis clients en ligne

Depuis la nuit des temps, les clients ont un avis sur les produits qu’ils achètent et utilisent. Avec le web 2.0 qui permet de partager des informations sur Internet, ces avis sont maintenant rendus publics et ne sont pas forcément positifs pour l’entreprise. 

De plus en plus d’internautes font confiances aux avis clients. Pour preuve cette étude relayée par l’Huffington Post. 69% des consommateurs font confiances aux avis clients. Autre information importante : le référencement local et les avis locaux sont même plus intéressant qu’au niveau national. Google prenant en compte la géolocalisation de la recherche, il faut également savoir gérer son e-réputation au niveau local. 

La critique dans les avis clients est constructive !

Que ce soit pour les entreprises qui ont un feedback sur leur prestation ou même pour les clients. D’après une étude réalisée par Panagiotis Ipeirotis (projet EconoMing de l’école d’affaire Leonard Stern de la New York University), les Internautes sont sensibles aux critiques et à l’argumentaire réalisé autour d’un produit. Les commentaires négatifs ont même un impact positif sur les ventes, comme nous l’avons expliqué dans le livre. 

Les avis consommateurs pour se faire son propre avis sur l’entreprise

Enfin, le “Social Media Report” de Nielsen et McKinsey – 3ème trimestre 2011 –analyse que les Internautes préfèrent les avis consommateurs à 63% pour se faire une idée du produit ou du service proposé par l’entreprise. Arrivent en seconde position les critiques de consommateurs (62%) et en troisième le site corporate de l’entreprise (50%). Les réseaux sociaux ne font donc pas tout puisqu’ils ne sont appréciés qu’à hauteur de 15% pour la page Facebook et 7% pour le compte Twitter. 

Le community manager français

Certainement le buzz word de l’année 2011, le métier « à la mode », celui que tout le monde veut faire : community manager. Ces missions sont variées et les profils de personnes à ce poste le sont tout autant. 

Region Job et ANOV Agency ont réalisé une étude du 17 juin au 8 août 2011 afin de dresser le portrait type du CM français. 

Homme ou femme? Etudes suivies? Caractéristiques de leur poste et salaires? Tout a été passé au crible. 

Qu’en ressort-il ? 

• 55% sont des femmes ;
• 45% ont entre 18 et 25 ans – 88% ont moins de 35 ans ;
• 52% ont un bac+5 ;
• Etudes suivies en communication (72%) ou marketing (43%).

En ce qui concerne leur poste :

• 50% sont en CDI ;
• Pour 75%, c’est une reconversion professionnelle ;
• 37% travaillent en PME et 19% en agence digitale ;
• 50% travaille à temps complet.

Pour ceux qui sont en CDD ou CDI, les salaires sont les suivants :

• Entre 20 et 40 K € pour plus de 60%

         o 20 – 25 K pour 25,3%

         o 25 – 30 K pour 21,8%

         o 30 – 40 K pour 25,6% 

• Pour les free-lances :

         o 46% prend moins de 200€ / jour

         o 1/3 prend plus de 300€ / jour

Vous pouvez consulter l’étude complète pour plus de détails sur le métier. 

Les sources juridiques

Voici des liens qui permettent de cerner le contexte juridique de la gestion de la e-réputation des entreprises. Mais attention, l’arme juridique est en général proscrite dans une action de gestion d’e-réputation. (cf. effet Streisand - thèse développée dans l’ouvrage).

• Proposition de loi pour allonger le délai de prescription pour diffamation à un an pour Internet (a t’elle été votée ?)
• Code de la consommation : article sur les avis positifs produits par une entreprise.
• Article (format PDF) du “Lamy” sur la responsabilité des hébergeurs et éditeurs internet
• Diffamation avec le mot Arnaque. Dans l’article 9 du règlement du forum “lesarnaques.com, le terme est proscrit.
• Une série de décisions sur le site du Cabinet BEM 

Google Suggest :

• Décision de la Cours d’Appel de Paris Direct Energie/Google (2009)
• Décision du tribunal de Grande Instance de Paris  Groupe JPL - CNFDI / Eric S., Google Inc (2009)
• Décision de la Cours d’Appel de Paris : Eric S., Google / Lyonnaise de garantie (2011) pour injure (escrocs)

Les sources du livre…

Quels contenus pour accompagner la sortie d’un livre “papier”, sans risquer de le parasiter, enfin, pour être précis, de parasiter ses ventes ?

Personnellement, je suis pour la diffusion la plus large possible des contenus numériques afin d’élargir le nombre d’acheteurs potentiels de “l’objet livre” (cf. les réflexions de Benoît Sillard sur ce sujet.). Mais voila, l’éditeur n’a pas la même vision du business que moi, dans ses contrats il limite à un chapitre la diffusion gratuite”. J’ai signé un tel contrat, je vais donc bien évidemment le respecter.

Alors quels contenus pour accompagner l’ouvrage et donc en faire très directement la promotion ? Pour rédiger ces pages, j’ai utilisé de nombreuses sources pour étayer, vérifier les informations et les thèses que je développe. Or, ces sources, souvent en ligne, sont accessibles via des URL complexes, totalement illisibles sur du papier. Elles ont donc été retirées de l’ensemble des notes de bas de page. Je reconnais que ces formats n’étaient pas, pour la plupart, adaptés à la lecture.On imagine mal un lecteur prendre sa tablette ou son ordinateur pour recopier, caractère par caractère, une url de 70 signes !

Donc vous trouverez sur ce blog, l’ensemble des sources sur l’e-réputation regroupées par thématique avec des liens…pour éviter de recopier.

Benjamin.